Les services RH sont aussi vieux que les RH elles-mêmes. Tous les services RH proposent des services, même si ceux-ci ne sont pas toujours perçus comme des services. En quoi le thème des services RH est-il nouveau et pourquoi chaque département RH devrait-il se pencher en détail sur une offre de services ?
Une tendance chasse l'autre. Les mégatendances telles que la digitalisation et le big data n'épargnent pas les RH. Les attentes sont claires : les RH doivent faire « quelque chose ». Mais les choses pourraient-elles être un peu plus précises ? Pourquoi ne pas, au lieu de se laisser souffler de tendance en tendance, remettre le thème de l'administration RH sur le radar ? Ennuyeux ? Loin de là. Car c'est précisément là que les nouvelles technologies peuvent être parfaitement mises en scène.
Il y a plus de 25 ans déjà, le thème de l'administration RH a connu un engouement qui a culminé avec l'introduction en série de logiciels pour la gestion des salaires. L'externalisation des processus d'affaires de l'administration RH a également connu une première envolée dès les années 90 - et son premier échec. Pourquoi ? Parce que l'externalisation ne faisait que déplacer les problèmes existants de l'entreprise vers le prestataire de services. Et parce que l'on a oublié quelque chose de décisif : les collaborateurs. Aujourd'hui, le sujet connaît une renaissance. Mais sur quoi les services RH doivent-ils se concentrer pour éviter les échecs ?
Placer le client-e au centre des préoccupations
La première vague d'optimisation des RH visait les RH elles-mêmes. Il s'agissait de rationaliser les processus RH. Mais si l'on change de perspective et que l'on considère les RH comme un prestataire de services, cela signifie qu'il faut placer les besoins et les attentes des client-e-s - c'est-à-dire des collaborateurs-ices - au centre des préoccupations.
Sur cette base, un catalogue de services RH peut être élaboré. Il ne s'agit toutefois pas d'un simple travail de bureau, mais d'un dur labeur. Car derrière chaque service se cache une promesse de prestation clairement définie qui doit être transposée dans un accord de niveau de service et communiquée de manière transparente, non seulement en termes de contenu, mais aussi de temps de réalisation, de taux d'erreur et d'autres paramètres de qualité. Si les collaborateurs savent par exemple que la simulation d'une retraite anticipée nécessite deux semaines de délai de traitement, ils ne demanderont pas tous les jours pourquoi ils n'ont encore rien reçu.
Comme tout fournisseur de services, les RH doivent optimiser leurs services de manière continue et systématique. Le cycle d'amélioration continue des prestations, composé de l'évaluation, de l'analyse et de l'amélioration, doit se mettre en place.
Faire soi-même ou déléguer ?
Si l'on suit une voie cohérente d'orientation vers les services, il est possible d'attribuer aux services des prix de cession interne. Le service du personnel peut ainsi réellement entrer en concurrence avec des prestataires externes et vérifier si ses propres coûts sont conformes au marché ou s'il est judicieux d'externaliser certains services. Une meilleure évolutivité, une plus grande transparence des coûts ou la négociation de « pénalités » sévères en cas de non-respect des critères de qualité convenus ne sont que quelques-uns des arguments possibles.
L'externalisation des processus d'entreprise n'est pas une question de « tout ou rien », car certains services peuvent également être externalisés sans problème. Une organisation RH peut par exemple arriver à la conclusion que seul le processus de gestion des frais ou des certificats doit être externalisé.
Ce qui est décisif pour le succès, c'est une délimitation claire et nette entre la fourniture de prestations externes et internes. Qui est le premier point de contact des collaborateurs pour les questions RH ? Le modèle de service, composé d'un support de premier niveau et d'un support de deuxième niveau, doit être défini de manière non conflictuelle et compréhensible pour tous.
Le cloud RH a le vent en poupe
La méga-tendance du cloud donne un nouvel élan au thème de l'externalisation des processus d'entreprise, car les solutions modernes de cloud simplifient considérablement l'accès à la technologie de pointe.
Mais attention : au départ, il y a le processus et non les logiciels ! Transférer un mauvais processus dans le cloud conduit tout simplement à un mauvais processus numérique - et donc à un mauvais service RH.
Pourtant, le passage au cloud rend sans aucun doute les RH (plus) heureuses. Étant donné que les solutions cloud modernes peuvent être prêtes à être lancées en un temps record, les RH peuvent réagir rapidement et de manière flexible avec de nouveaux services à des besoins changeants ou nouveaux, au lieu de mobiliser l'énergie des RH dans des projets informatiques qui durent des mois. Il en va de même, dans une mesure presque plus importante, pour les fournisseurs de services RH externes qui utilisent le cloud pour proposer de nouveaux services sur le marché. Les clients-e profitent de la baisse des frais de service, car le fournisseur de services profite de son côté de coûts d'exploitation réduits. Parallèlement, les dépenses liées à la mise en exploitation de nouveaux clients-e diminuent considérablement.
Potentiel d'économies avec la billetterie RH
Une contribution essentielle à la qualité du service réside dans le traitement des demandes des collaborateurs. C'est précisément là que réside un important potentiel d'optimisation inexploité. Si l'on parvient à ce qu'une grande partie des demandes RH se règlent d'elles-mêmes, les RH gagneront en efficacité. En résumé, cela signifie que les RH sont ouvertes 24 heures sur 24 - un service du personnel virtuel à la demande. Dans une base de connaissances centrale, les collaborateurs trouvent des informations sur les règlements, des réponses à des questions brûlantes et bien plus encore. Grâce à une recherche intelligente, il est possible de répondre à une grande partie des demandes sans que les RH aient à intervenir. D'ailleurs, comme nous le savons tous, toute hotline informatique fonctionne selon ce principe : on vérifie d'abord si la réponse à son propre problème existe déjà.
HR Ticketing est donc la formule magique pour une véritable augmentation de l'efficacité des RH.
Mais pour qu'au moins 80% des demandes soient étouffées dans l'œuf, les RH doivent faire un certain nombre de choses. Les tickets RH clôturés doivent être analysés afin d'identifier les points faibles. Les nouvelles connaissances sont intégrées dans la base de connaissances et les informations obsolètes sont régulièrement éliminées. Pour cela, les RH ont besoin d'un gestionnaire de connaissances et de la technologie de soutien appropriée.
Les fabricants de logiciels ont reconnu ce potentiel. Le marché offre déjà quelques excellents outils qui sont parfaitement adaptés aux besoins des RH et qui ne sont pas « seulement » une copie d'un système de tickets classique.
Et qu'en sera-t-il demain ?
L'intelligence artificielle et le big data sont la clé des services prédictibles. Les ingrédients : Des données, des données et encore des données, ainsi que des logiciels d'auto-apprentissage basés sur des algorithmes d'apprentissage profond. Grâce à la quantité infinie de données exploitables, il est presque possible de prévoir les demandes et d'identifier les tendances avant qu'elles ne deviennent effectivement réelles. Dans les grandes organisations en particulier, cela permet d'optimiser massivement l'évolutivité des ressources RH, tant sur le plan quantitatif que qualitatif.
A petite échelle, cela fonctionne déjà aujourd'hui : on sait, même sans intelligence artificielle, qu'un ou deux jours après l'envoi des bulletins de salaire, il y aura une augmentation des demandes de renseignements sur les salaires.
Le revers de la médaille de la prévisibilité ?
Le collaborateur transparent nous fait signe. Grâce au Big Data, les RH pourraient même savoir à l'avance si une personne est surchargée de travail, quand et où elle souhaite partir en vacances et si, peut-être, une descendance familiale ou un divorce est prévu. Mais est-ce vraiment ce que nous voulons ?